누가 나에 대해서 뭐라고 이야기하고 있을까? 저 사람은 전에 이런 문제에 대해 이렇게 이야기하던데, 생각이 바뀌었는지 이렇게 이야기를 하네.’이런 내용들은 일상 생활에서 자주 떠올리게 되는 생각들이다. 그렇다면 소셜미디어 상에서 이뤄지는 커뮤니케이션에 대해 기업의 입장으로 바라보면 다음과 같은 질문들이 떠오른다.‘사람들이 우리 기업에 대해서 무슨 이야기를 할까? 우리 기업의 제품 중 이 제품에 대해 자주 이야기하는 사람은 누구일까? 이와 같은 내용을 쉽게 공유할 수 있는 방법은 없을까?’
소셜미디어 모니터링, 선택이 아닌 필수
기업이 소셜미디어를 운영하면서 고민하는 것 중에 하나가 소셜미디어 모니터링이다. 소셜미디어에서 어떤 대화가 어떤 키워드를 중심으로 이뤄지는지, 누가 특정 키워드에서 영향력을 발휘하는지, 대화의 흐름이 어떤지 등은 소셜미디어 운영에 반드시 필요한 내용이다. 게다가 많은 이들이 다양한 소셜미디어 서비스를 이용함에 따라 소셜미디어 상 에서 많은 이슈가 생산돼 확산되고 있으며 소셜미디어가 위기의 시발 점이 되는 예도 쉽게 찾아볼 수 있다.아쉽게도 최근까지 이를 체계적으로 보여줄 만한 솔루션이 많지 않지만 최근 관련 해결책이 등장하기 시작하면서 소셜미디어 모니터링 분야도 빠르게 성장하고 있다. 우선 소셜미디어 모니터링이 어떤 측면에서 기업 소셜미디어 운영에 도움이 되는지 알아보자.
먼저 전체 소셜미디어 흐름을 읽어야
먼저 소셜미디어 도입을 원하는 기업이 전략을 수립하는데 있어서 현재 관련 업계나 혹은 경쟁사들의 소셜미디어 운영 현황은 어떤지 살펴 볼 필요가 있다. 소셜미디어 상에서 화두가 되는 내용은 무엇인지, 어떤 내용을 소셜미디어 사용자들이 필요로 하는지를 입체적으로 분석해 전략에 반영하기 위해서다. 사실 아직 소셜미디어를 시작하는 기업이라면 경쟁사가 이미 소셜미디어를 운영하고 있을 가능성이 높다. 소셜 미디어가 활성화되기 전이라면 소셜미디어를 운영하는 것 자체만으로도 많은 이득을 볼 수 있었고 소셜미디어 시장과 함께 성장하면서 다양한 노하우를 익힐 수 있었을 것이다. 하지만 지금의 소셜미디어 시장은 예전과는 판이하게 다르다. 많은 기업들이 소셜미디어 전담 팀을 구성 해 운영하며 시행착오를 겪으면서 성장해왔다. 이런 기업들과 경쟁해 야만 하는 후발주자의 입장은 반드시 소셜미디어 상의 대화를 일정 기간 동안 모니터링하면서 전략을 수립할 필요가 있다.
그렇다면 이미 소셜미디어를 일정 기간 이상 운영해온 기업들은 어떨 까? 효과적인 모니터링 솔루션이 있다면 최근 수립한 소셜미디어 전략이 제대로 실행되고 있는지 검토할 수 있다.기업은 원하는 대화의 내 용이 제대로 소셜미디어 상에서 논의되고 있는지 정보의 확산이 효과적으로 되고 있는지 등을 수시로 확인하는 과정을 통해 소셜미디어 전략을 수정, 보완할 수 있다. 또한 특정 이슈가 발생했을 경우 이슈 관련 키워드들에 대한 모니터링을 통해 보다 효과적으로 소셜미디어 상에서 이슈를 관리할 수 있다.
마지막으로 영향력자들에 대한 지속적인 트래킹(Tracking)이다. 소셜 미디어를 보면 특정 이슈에서 영향력을 발휘하는 이들이 분명히 있다. 예를 들면 IT 제품 쪽에서는 특정 블로거의 트윗 하나가 일반인의 포스팅 여러 개보다 더 많은 영향력을 발휘할수있다.이런 영향력자들은 이슈나 위기가 발생했을 경우에 더욱 강한 영향력을 행사한다. 심지어는 신문이나 TV와 같은 전통적인 매체들조차도 이런 영향력자들의 소셜미디어를 주목하고 있는 경우도 많다. 최근 정치인들의 의중에 대해 전통적인 매체가 무엇을 근거로 대중에게 전달하는지 생각해보면 기업은 영향력자들을 과학적으로 구분해내고 그들의 대화를 보다 가까이서 지켜볼 필요가 있다.
소셜미디어 모니터링 솔루션 들여다보기
위와 같은 이유로 인해 많은 기업들이 적합한 소셜미디어 모니터링 솔루션을 찾고 있거나 심지어는 자체적으로 특정 회사와 협업을 통해 모 니터링 솔루션을 직접 개발하기도 한다. 그렇다면 최근에 출시되고 있는 소셜미디어 모니터링 솔루션은 어떤 기능들을 제공하고 있는지 살펴보자. 필자는 최근에 소셜미디어 모니터링 솔루션을 출시한 코난테크놀로지의 펄스-K(Pulse-K) 솔루션을 가지고 이야기를 해보고자 한다. 펄스- K는 코난테크놀로지의 자연어처리(Natural Language Process)및 텍 스트마이닝(Text Mining) 기술로 개발한 웹 기반의 소셜미디어 분석 서비스다. 기업은 펄스-K를 통해 트위터, 페이스북, 미투데이, 블로그 등에서 기업, 브랜드, 제품에 대한 소비자들의 의견을 분석해 긍정적 혹은 부정적인 의견으로 구분해 모니터링할 수 있다. 또 이중 부정 의 견에 대해서는 직접 고객 대응이 가능한 인게이지먼트(engagement) 툴을 제공해주고 전체 분석 결과를 리포팅 형태로 제공한다.
소셜미디어 모니터링, 선택이 아닌 필수
기업이 소셜미디어를 운영하면서 고민하는 것 중에 하나가 소셜미디어 모니터링이다. 소셜미디어에서 어떤 대화가 어떤 키워드를 중심으로 이뤄지는지, 누가 특정 키워드에서 영향력을 발휘하는지, 대화의 흐름이 어떤지 등은 소셜미디어 운영에 반드시 필요한 내용이다. 게다가 많은 이들이 다양한 소셜미디어 서비스를 이용함에 따라 소셜미디어 상 에서 많은 이슈가 생산돼 확산되고 있으며 소셜미디어가 위기의 시발 점이 되는 예도 쉽게 찾아볼 수 있다.아쉽게도 최근까지 이를 체계적으로 보여줄 만한 솔루션이 많지 않지만 최근 관련 해결책이 등장하기 시작하면서 소셜미디어 모니터링 분야도 빠르게 성장하고 있다. 우선 소셜미디어 모니터링이 어떤 측면에서 기업 소셜미디어 운영에 도움이 되는지 알아보자.
먼저 전체 소셜미디어 흐름을 읽어야
먼저 소셜미디어 도입을 원하는 기업이 전략을 수립하는데 있어서 현재 관련 업계나 혹은 경쟁사들의 소셜미디어 운영 현황은 어떤지 살펴 볼 필요가 있다. 소셜미디어 상에서 화두가 되는 내용은 무엇인지, 어떤 내용을 소셜미디어 사용자들이 필요로 하는지를 입체적으로 분석해 전략에 반영하기 위해서다. 사실 아직 소셜미디어를 시작하는 기업이라면 경쟁사가 이미 소셜미디어를 운영하고 있을 가능성이 높다. 소셜 미디어가 활성화되기 전이라면 소셜미디어를 운영하는 것 자체만으로도 많은 이득을 볼 수 있었고 소셜미디어 시장과 함께 성장하면서 다양한 노하우를 익힐 수 있었을 것이다. 하지만 지금의 소셜미디어 시장은 예전과는 판이하게 다르다. 많은 기업들이 소셜미디어 전담 팀을 구성 해 운영하며 시행착오를 겪으면서 성장해왔다. 이런 기업들과 경쟁해 야만 하는 후발주자의 입장은 반드시 소셜미디어 상의 대화를 일정 기간 동안 모니터링하면서 전략을 수립할 필요가 있다.
그렇다면 이미 소셜미디어를 일정 기간 이상 운영해온 기업들은 어떨 까? 효과적인 모니터링 솔루션이 있다면 최근 수립한 소셜미디어 전략이 제대로 실행되고 있는지 검토할 수 있다.기업은 원하는 대화의 내 용이 제대로 소셜미디어 상에서 논의되고 있는지 정보의 확산이 효과적으로 되고 있는지 등을 수시로 확인하는 과정을 통해 소셜미디어 전략을 수정, 보완할 수 있다. 또한 특정 이슈가 발생했을 경우 이슈 관련 키워드들에 대한 모니터링을 통해 보다 효과적으로 소셜미디어 상에서 이슈를 관리할 수 있다.
마지막으로 영향력자들에 대한 지속적인 트래킹(Tracking)이다. 소셜 미디어를 보면 특정 이슈에서 영향력을 발휘하는 이들이 분명히 있다. 예를 들면 IT 제품 쪽에서는 특정 블로거의 트윗 하나가 일반인의 포스팅 여러 개보다 더 많은 영향력을 발휘할수있다.이런 영향력자들은 이슈나 위기가 발생했을 경우에 더욱 강한 영향력을 행사한다. 심지어는 신문이나 TV와 같은 전통적인 매체들조차도 이런 영향력자들의 소셜미디어를 주목하고 있는 경우도 많다. 최근 정치인들의 의중에 대해 전통적인 매체가 무엇을 근거로 대중에게 전달하는지 생각해보면 기업은 영향력자들을 과학적으로 구분해내고 그들의 대화를 보다 가까이서 지켜볼 필요가 있다.
소셜미디어 모니터링 솔루션 들여다보기
위와 같은 이유로 인해 많은 기업들이 적합한 소셜미디어 모니터링 솔루션을 찾고 있거나 심지어는 자체적으로 특정 회사와 협업을 통해 모 니터링 솔루션을 직접 개발하기도 한다. 그렇다면 최근에 출시되고 있는 소셜미디어 모니터링 솔루션은 어떤 기능들을 제공하고 있는지 살펴보자. 필자는 최근에 소셜미디어 모니터링 솔루션을 출시한 코난테크놀로지의 펄스-K(Pulse-K) 솔루션을 가지고 이야기를 해보고자 한다. 펄스- K는 코난테크놀로지의 자연어처리(Natural Language Process)및 텍 스트마이닝(Text Mining) 기술로 개발한 웹 기반의 소셜미디어 분석 서비스다. 기업은 펄스-K를 통해 트위터, 페이스북, 미투데이, 블로그 등에서 기업, 브랜드, 제품에 대한 소비자들의 의견을 분석해 긍정적 혹은 부정적인 의견으로 구분해 모니터링할 수 있다. 또 이중 부정 의 견에 대해서는 직접 고객 대응이 가능한 인게이지먼트(engagement) 툴을 제공해주고 전체 분석 결과를 리포팅 형태로 제공한다.
펄스-K 솔루션은 로그인을 하면 담당자가 원하는 핵심 키워드를 설정 할 수 있다. 핵심 키워드를 선정하고 저장하면 전체 멘션 수, 일평균 멘 션 수, 리트윗의 수를 표시해주고 하단에는 키워드 멘션의 추이를 그래 프로 표현해준다.
흥미로운 것은 단순하게 숫자만을 보여주는 것이 아니라 키워드 관련 감성을 표현하는 다양한 단어들을 분석, 긍정, 중립, 부정으로 나눠 그 비중을 표로 표시해준다는 점이다. 물론, 문장의 뉘앙스의 차이로 인해 100퍼센트 정확하다고 말하긴 어렵지만 특정 키워드가 전반적으로 현 재 어떻게 소셜미디어 상에서 논의되고 있는지는 효과적으로 알 수 있 다. 펄스-K의 특이한 점 중 하나는 소셜미디어 상의 영향력자들을 보 다 쉽게 식별하고 구분할 수 있도록 한다는 것이다. 소셜미디어 상에서 특정 키워드가 확산돼가는 과정을 분석하고 이를 기반으로 키워드 멘 션자들의 영향력 지수를 점수(100점 만점)로 표시해준다. 이를 통해 기 업은 특정 키워드에서 어떤 이들이 영향력을 행사하는지를 입체적으로 파악해 트래킹 뿐 아니라 실시간으로 응대도 가능하다.
다양한 소셜미디어 채널
지금까지 소셜미디어 모니터링의 중요성과 필요성, 소셜미디어 모니터링 솔루션에 대해 살펴봤다. 앞에서 언급한 내용은 대부분 전략, 수립, 실행 등 실무적인 시각에서 모니터링 솔루션이 제공할 수 있는 부분들이라고 본다면 이를 통해 누릴 수 있는 내부적인 장점도 분명히있다. 예를 들면 소셜미디어 운영 ROI를 측정하는 것 자체가 현실적으로 어렵기 때문에 모니터링 솔루션이 제공하는 트렌드의 흐름이나 확산 방향,긍정∙부정 멘션 등을 통해 일정 수준이상의 ROI측정이 가능하다. 소셜미디어 모니터링이 제공하고 가능하게 해주는 많은 부분 때문에 소셜미디어 모니터링의 중요성은 점점 부각될 것이다. 소셜미디어를 운영하는 기업이라면 이제는 어떤 모니터링 솔루션을 이용해 소셜 미디어를 입체적으로 분석하고 내부적으로 ROI를 측정할 것인지 고민해봐야 한다.
지금까지 소셜미디어 모니터링의 중요성과 필요성, 소셜미디어 모니터링 솔루션에 대해 살펴봤다. 앞에서 언급한 내용은 대부분 전략, 수립, 실행 등 실무적인 시각에서 모니터링 솔루션이 제공할 수 있는 부분들이라고 본다면 이를 통해 누릴 수 있는 내부적인 장점도 분명히있다. 예를 들면 소셜미디어 운영 ROI를 측정하는 것 자체가 현실적으로 어렵기 때문에 모니터링 솔루션이 제공하는 트렌드의 흐름이나 확산 방향,긍정∙부정 멘션 등을 통해 일정 수준이상의 ROI측정이 가능하다. 소셜미디어 모니터링이 제공하고 가능하게 해주는 많은 부분 때문에 소셜미디어 모니터링의 중요성은 점점 부각될 것이다. 소셜미디어를 운영하는 기업이라면 이제는 어떤 모니터링 솔루션을 이용해 소셜 미디어를 입체적으로 분석하고 내부적으로 ROI를 측정할 것인지 고민해봐야 한다.
* 광고 마케팅 전문지 '월간 아이엠(IM)' Checkpoint라는 코너에 제가 매월 연재 기고하는 글을 월간 아이엠의 허락 하에 블로그에 옮겨놓은 글입니다. 이 글은 월간 아이엠(IM) 10월호에서도 확인하실 수 있습니다.
201110_check point.pdf
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