소셜미디어의 등장은 기업의 커뮤니케이션 방식을 완전히 뒤바꿔 놓았다. 소비자에게 무조건적인 메시지를 강요하는 푸시(PUSH) 형태의 커뮤니케이션은 점차 사라지고 소비자의 메시지를 수렴하는 풀(PULL) 혹은, 상호간에 메시지를 주고 받는 푸시&풀(PUSH&PULL) 형태의 커뮤니케이션이 늘어나고 있다. 여기에서 분명한 것은 커뮤니케이션의 변화로 기업과 소비자 모두 소셜미디어 상에서 성숙해지고 있다는 것이다.
기업 소셜미디어 운영 형태에 따른 구분
최근 세계적인 시장조사 기관인 포레스터리서치(Forrester Research)는 기업의 소셜미디어가 이노베이터(Innovators), 얼리어답터(Early Adopters), 조기 다수자(Early Majority), 후기 다수자(Late Majority), 지체자(Leggards)로 구분된다고 밝혔다. 소셜미디어라는 트렌드에 동참하기를 원하는 기업 입장에서는 위의 기준이 향후 소셜미디어가 정착, 활성화, 성숙이라는 방향으로 나아가는 데 있어 길잡이 역할을 할 것이다.
자리 잡은 기업 소셜미디어
먼저 포레스터리서치가 정의한 이노베이터 기업이란 특정 문제를 해결하거나 보다 나은 결정을 내리는 용도로 이미 소셜미디어를 활용하고 있는 기업을 의미하며, 그 대표적인 사례로 델(www.dell.com)과 자포스닷컴(www.zappos.com)이 소개됐다. 이처럼 말 그대로 이노베이터 기업들은 소셜미디어 초창기부터 수많은 시행착오를 거치며 성숙해온
기업이라 할 수 있다.
다음으로 이노베이터보다는 다소 늦게 시작한 기업이지만 소셜미디어와 관련해 내부 조직을 정비하고 장기적인 계획을 가지고 있는 기업에대해 포레스트리서치는 얼리어답터 기업이라고 명명했다. 이들 기업은 소셜미디어 관련 프로세스의 최적화, 소셜미디어 규모의 확장에 주력하는 편이다. 세 번째로 조기다수자 기업은 소셜미디어의 장점과 단점에 대해 인식하고 있으며, 프로그램 입안과 실행뿐 아니라, 장기적인 계획, 관련 지식의 공유, 관리 체계의 구축에 중점을 둔 기업을 말한다.
또한 현재까지 소셜미디어 상에서 활발하게 활동하고 있지는 않지만 특정 그룹이나 제한된 채널을 대상으로 커뮤니케이션을 시험하고 있는 단계에 있는 기업은 후기다수자 기업으로 분류된다. 마지막으로 내부 정책, 보수적인 문화 등을 이유로 아직까지 소셜미디
어를 통한 커뮤니케이션을 진행하지 않는 기업에 대해 포레스트리서치는 지체자 그룹이라 부르며, 이런 기업의 비율이 전체 기업의 약 20%를 차지하고 있다고 밝혔다. 위의 자료를 토대로 살펴보면 전체의 약 20%를 차지하고 있는 지체자 그룹을 제외하고는 모두가 소셜미디어 활동을 진행한다고 볼 수 있다. 이는 기업이 소셜미디어상에서 활동하고 자신들의 소셜미디어 채널을 갖는 것 자체가 보편화됐음을 뜻한다.
성숙한 기업 소셜미디어 운영을 위한 조건
성숙한 기업 소셜미디어 운영을 위한 조건
기업소셜미디어가보편화된만큼,‘ 어떻게소셜미디어채널에 뛰어드는가’를 걱정하는 기업보다는‘어떻게 하면 소셜미디어를 보다 잘 써볼까’에 집중하는 기업이 늘어나고 있다. 그렇다면 보다 성숙한 소셜미디어 운영을 위해 기업은 어떻게 해야 할까?
일반적으로 소셜미디어에 대한 프로세스가 확실하게 정립되지 않은 기업은 기업의 홍보 담당자, 마케팅 담당자, 대 고객서비스 부서 등에서 운영하게 되는 경우가 많다. 물론, 이들이 적합한 지식이나 역량을 갖추지 못했다는 것은 아니지만, 이슈가 빠르게 확산되고 능동적인 커뮤니케이션이 필요한 소셜미디어에 집중하기 어렵다는 단점이 있다. 이 때문에 소셜미디어가 기업 커뮤니케이션의 중심에 위치한 기업들에서별도의 소셜미디어 팀이 꾸려지는 경우가 점차 늘어나고 있다. 그러나 소셜미디어 인력의 확보는 단순히 소셜미디어 전문 인력 양성에만 해당되는 것은 아니다. 전사적인 소셜미디어 교육을 통해, 전 직원이 소셜미디어에 대한 전반적인 지식을 보유할 수 있도록 해야만 한다.
소셜미디어 인력 양성 및 확보
이노베이터 그룹으로 분류되는 기업의 경우, 인력에 대한 부분이 타 그룹과 비교해 우위에 있을 가능성이 많다. 예를 들면, 위에서 이노베이터 그룹의 적합한 사례로 거론된 델(Dell)은 트위터와 블로그를 포함한 다양한 소셜미디어를 활용할 수 있는 1,000명의 전문 인력을 양성했다.(전문 인력 자격을 갖추려면 특정 대학에서 14개 과정 중 4개 과정을 이
수해야 한다고 한다.) 델은 매일 전세계로부터 받는 상담을 처리하기 위해 11개 언어로 된 소셜미디어 센터를 운영하고 있으며, 향후 10만여 명의 전문 상담요원들이‘소셜라디오’를 통해 스마트폰과 노트북, 데스크북 등의 제품들에 대한 상담을 할 계획이라고 밝힌 바 있다.
일반적으로 소셜미디어에 대한 프로세스가 확실하게 정립되지 않은 기업은 기업의 홍보 담당자, 마케팅 담당자, 대 고객서비스 부서 등에서 운영하게 되는 경우가 많다. 물론, 이들이 적합한 지식이나 역량을 갖추지 못했다는 것은 아니지만, 이슈가 빠르게 확산되고 능동적인 커뮤니케이션이 필요한 소셜미디어에 집중하기 어렵다는 단점이 있다. 이 때문에 소셜미디어가 기업 커뮤니케이션의 중심에 위치한 기업들에서별도의 소셜미디어 팀이 꾸려지는 경우가 점차 늘어나고 있다. 그러나 소셜미디어 인력의 확보는 단순히 소셜미디어 전문 인력 양성에만 해당되는 것은 아니다. 전사적인 소셜미디어 교육을 통해, 전 직원이 소셜미디어에 대한 전반적인 지식을 보유할 수 있도록 해야만 한다.
바로 소셜미디어 활동에 대한 분석 및 보고다. 대부분의 임원들은 ROI를 확인하고 싶어하지만, 소셜미디어 활동에 대한 ROI를 분석하는 것은 쉬운 일이 아니다. 이런 분석에는 소셜미디어 상에서 이뤄지는 커뮤니케이션에 대한 감성 분석이 반드시 포함돼야만 하며, 이를 위해서는 소셜미디어 분석 기술을 보유한 기업과의 제휴나 솔루션 도입이 제반돼야만 한다.
소셜미디어 가이드라인 및 목표에 대한 지속적인 업데이트
소셜미디어 가이드라인 및 목표에 대한 지속적인 업데이트
소셜미디어 환경은 빠르게 변화하고 있으며 하루가 멀다 하고 다양한 소셜미디어 서비스가 출시되고 주목 받다가 기억 저편으로 사라지기도 한다. 때문에 기업 내부에서는 보유하고 있는 소셜미디어의 가이드라인을 꾸준히 업데이트하는 것이 중요하다. 성숙한 소셜미디어 운영을 위해서는 새로운 플랫폼을 통한 메시지 전달을 어떻게 할 것인지, 새로운 형태의 이슈에 대해서는 어떻게 대응할 것인지 현실적이면서도 트렌드가 반영된 가이드라인의 업데이트가 지속적으로 이뤄져야만 한다.
또한 기업들은 매년 한두 차례씩 내부적으로 포커스 그룹 인터뷰나 포커스 그룹 토론을 거쳐, 현재 소셜미디어의 운영 방향과 전략 등을 점검하고 변화하는 내부 환경이나 기업 내부의 요구를 소셜미디어에 반영해야만 한다.
또한 기업들은 매년 한두 차례씩 내부적으로 포커스 그룹 인터뷰나 포커스 그룹 토론을 거쳐, 현재 소셜미디어의 운영 방향과 전략 등을 점검하고 변화하는 내부 환경이나 기업 내부의 요구를 소셜미디어에 반영해야만 한다.
* 광고 마케팅 전문지 '월간 아이엠(IM)' Checkpoint라는 코너에 제가 매월 연재 기고하는 글을 월간 아이엠의 허락 하에 블로그에 옮겨놓은 글입니다. 이 글은 월간 아이엠(IM) 8월호에서도 확인하실 수 있습니다.
201108_check point.pdf
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