Perception drives Reality

일반적으로 SNS를 운영하는 방식에는 두 가지가 있다. (물론 여기에 사회적으로 이미 인지도가 있는 연예인, 업계 전문가 등은 특수한 경우라 제외)
 
1. 숫자를 키운 후에 커뮤니케이션하는 방법.
일단 무작정 커뮤니케이션 대상을 늘리는 것이다. Follow를 엄청한다거나, 친구 신청을 미친듯이 하면서 커뮤니케이션 대상을 늘리고 뭔가를 하는 것이다.
 
2. 커뮤니케이션을 하다가 숫자가 커지는 방법.
즉, 숫자 따위는 신경을 쓰지 않고 쿨하게 인맥을 쌓아나가는 방법이다. 이런 사람들은 대체로 날 수많은 SNS 친구 중에 기억도 잘 안되는 한명으로 인식하는 1000명보다 나의 성향과 특징들을 잘 아는 10명이 더 든든하다라는 마인드를 가진 분들이다.
 
기업은 어떻게 해야할까? 지금 상황에서 가장 현실적인 답은 "1번"이다. 다시 말하면, 높으신 분들은 일단 수치가 눈에 보여야 좋아하신다. "우리 회사 트위터 Follower가 몇 명이야?" "네, 7,000명 정도 됩니다." "머야? 경쟁사는 9,500명이라는데..이거 밖에 못해?" 같은 상황을 찾아보는 것은 많은 국내 기업에서는 어려운 일이 아니다. (물론, 이런 수준을 이미 뛰어넘은 훌륭한 기업도 간혹 있다.)
 
현실적인 답이 '1번'이었다면, 내가 추천하는 답은 '2번'이다. 왜 2번이 정답이라고 생각하는지를 증명하기 전에 다시 한번 SNS에 대해서 생각해보자. SNS를 통해 기업이 할 수 있는 것은 무엇일까? 뭐 여러가지 내용이 나올 수 있겠다. 정보의 확산(이벤트를 한다거나 할 때 많은 참여자 유도를 위한)? 제품의 판매?(이게 가능해?) 브랜딩? Customer Service 등등... 하지만 잘 생각해보면 결국 고객의 말을 잘 듣고, 또 고객이 내 말에 귀기울이게 하는 것이 그 핵심에 있는 것이 아닐까.. 그렇다면 다시 잘 생각해보자. 나를 믿고 따라주고 내가 억울한 일이 있을 때 날 대변해줄 수 있는 사람 100명, 뭐 나에게 좋은 일이 있건 나쁜 일이 있건 상관 안 하는 사람 1,000명. 전자를 택하겠는가 후자를 택하겠는가.
 
물론, 기업이 어느 정도 커뮤니케이션을 하기 위해서는 적정 수준 이상의 인원이 필요하긴 하다. 하지만, 그걸 넘어서는 순간에는 수치는 무의미해진다. 얼마나 많은 사람이 나와 공감대를 형성하는가가 더 중요하다. 그래서 기업은 SNS 커뮤니케이션 전략을 유동적으로 세워야만 한다.
 
깔끔하게 이야기하면, 우리는 이 닭이 먼저인지 계란이 먼저인지의 논란을 통해 아래와 같은 전략을 이끌어 내야만 한다. 초기에는 '1번' 전략을 통해, 커뮤니케이션의 기반이 될 수 있는 인원을 확보해야하지만, 일정 수준이 넘어가면 여기서부터는 철저하게 '2번 + 알파' 전략을 구사해야만 한다. '알파'는 바로 '현재 나와 커뮤니케이션 공감대가 형성된 이들'에게 꾸준한 재미를 줄 수 있는가이다. 여기서부터는 sense와 creativity겠지.
 
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그런데 재미있는건 사람들로 하여금 로열티를 가지게 만드는 건 정말 어려운 일인데, 로열티를 떨어뜨리는 건 진짜 쉬운 일이다. 말 그래도 한방에 '훅' 간다는 말이다. 그래서 기업은 이래저래 어렵다. 그리고 담당자는 이래저래 더 어렵다.