Perception drives Reality

소셜 미디어 제2의 물결이라고 불리우는 소셜네트워킹서비스로 인해, 국내외 기업들 중에도 소셜 미디어를 활용하는 기업의 수가 기하급수적으로 증가하고 있다. 글로벌 홍보 컨설팅 회사인 버슨-마스텔러의 조사에 따르면, 포춘 100대 기업의 84%가 현재 한 개 이상의 소셜 미디어를 운영하고 있다고 한다. 하지만, 아직까지도 소셜 미디어에 대한 관심은 많지만, 선뜻 뛰어들지 못하는 기업들을 쉽게 찾아볼 수 있다. 기업이 효과적으로 소셜 미디어를 운영하기 위해서는 어떻게 해야 할까. 소셜 미디어 도입과 운영에 관한 프로세스를 한 마디로 간결하게 표현할 수 있겠냐마는 굳이 한 마디로 요약해보자면, `소셜하고, 경청하고, 소통하라' 정도가 되지 않을까 싶다.

첫째, 소셜 미디어를 도입하고자 하는 기업은 `소셜'할 수 있어야만 한다. 즉, 소셜 미디어 운영에 필요한 제반 사항들이 먼저 갖춰져야만 한다. 내부적으로 필요한 인원과 자원은 있는지, 소셜 미디어 운영에 핵심이 되는 컨셉트는 있는지, 소셜 미디어 운영 전략은 무엇인지, 소셜 미디어를 통해 대중에게 전달하고자 하는 가치는 무엇인지 등이 먼저 정의되어야 한다는 것이다. 이를 위해서는 소셜 미디어 상에서 해당 기업 혹은 산업에 대해 회자되고 있는 내용들에 대한 입체적인 분석, 내부 인력 및 브랜드의 방향에 대한 깊이 있는 이해가 필요하다.

둘째, 소셜 미디어를 도입한 기업은 `경청'할 수 있어야만 한다. 많은 기업들은 아직도 소셜 미디어 시대 이전의 `PUSH' 커뮤니케이션에 익숙하다. 즉, 메시지의 전달에는 익숙하지만, 대중의 의견을 `경청'하고 이를 운영이나 전략에 효과적으로 반영하는 것에는 부족한 경우가 많다. 특히, 부정적인 의견을 두려워하고 기피하는 경우가 많은데, 기업은 소셜 미디어 상의 부정적인 의견을 투명하고 적극적으로 검토하고, 투명하게 부정적인 의견에 대한 개선책을 고민할 수 있어야만 한다. 이를 위해서는, 소셜 미디어 운영 실무자뿐만 아니라, 경영진도 소셜 미디어는 물론, `경청'이 가져다 줄 수 있는 잠재적인 가치와 기회에 대해 정확하게 이해하고 있어야만 한다.

마지막으로, 소셜 미디어를 도입한 기업은 `소통'할 수 있어야만 한다. 소셜 미디어의 가장 대표적인 특징 중 하나는 대중의 의견을 실시간으로 들을 수 있다는 점과 기업의 이야기를 `기업만의 방식으로 기업이 선호하는 채널'에서 대중에게 빠르고 쉽게 전달할 수 있다는 점이다. 기업은 이런 소셜미디어의 특징에 대한 이해를 바탕으로 소통에 임해야만 한다. 가끔은 기업이 하고자 하는 메시지를 대중에게 양보할 수도 있어야 하며, 대중에게 흥미를 줄 수 있는 콘텐트를 제공해야 할 때도 있어야 한다는 것이다.

지금까지 활용했던 미디어와는 전혀 다른 성격의 `사람 중심'의 소셜 미디어. 소셜 미디어의 도입을 검토하고 있는 기업이라면, 위의 세 가지만 기억하고 있어도 보다 효과적으로 소셜 미디어 전략 구축, 운영 등이 가능하지 않을까 생각해본다.

* 이 글은 5월 11일자 디지털타임스에 게재된 기고문입니다.