기업에게도, 정치인에게도, 유명인에게도 소셜미디어는 전혀 다른 커뮤니케이션 양상을 만들어냈다. 불과 몇 년 전까지만 해도 특정 사실이나 이슈를 언론 혹은 일정 수준 이상의 규모가 있는 커뮤니티에서 다루지 않으면 대중이 그것을 알 수 없었다. 고객이나 대중이 잘못된 기업의 정책이나 실수,혹은 정치인의 방향성 등에 대한 변화를 요구하는 행위 자체도 상당히 제한적이었다. 그러나 소셜미디어가 말 그대로 '소셜’해지면서 그를 통해 대중이 세상을 변화시키고 있다.
소셜미디어, 내가 처음으로 찾아가는 그 곳
몇 년 전 내가 기업에게 하고 싶은 말이 있거나, 대중에게 어떤 것을 공유하고 싶을 경우에 일어났던 행동 패턴에 대한 기억을 되살려보겠다. 우선 집, 학교, 사무실 등 인터넷 사용이 가능한 컴퓨터가 있는 곳으로 이동한다. 해당 기업이나 기관의 홈페이지의 게시판에 글을 올리거나 고객 상담센터에 전화를 한다. 기업이나 기관이 이를 보고 반영해주면 가장 이상적이겠지만 반영을 하는지 수정이 되는지를 웬만해서는 확인하지 않는다. 그렇다면 현재는 어떤 경로로 의견을 접수할까? 관련 내용을 스마트폰으로 찍어서 증거를 확보한다. 그리고 바로 해당 기업의 소셜미디어 사이트에 올리거나 트위터를 운영하는 기업의 경우, 해당 기업 계정을 멘션해 의견을 올린다. 사안에 따라 소셜미디어 상의 친구들이 이를 공유하고 언론에서 이런 내용들을 발굴, 기사화 한다. 소셜미디어가 시간과 장소에 구애 받지 않고 대중이 처음 찾아가는 곳으로 자리 잡은 것이다.
뉴욕에 거주하는 조민희씨는 뉴욕 맨하탄 근처의 파파존스에 들려서 피자를 주문했다. 영수증을 받은 조씨는‘이름’란에‘째진 눈의 여성’이라고 적혀 있는 것을 보고, 파파존스에 항의하기로 결심했다. 그녀는 홈페이지의 게시판을 방문하거나 고객전화를 사용하지 않고 영수증의 ‘이름’란을 스마트폰으로 찍어서 파파존스의 트위터 계정을 멘션해 본인의 트위터 계정에“참고로 내 이름은 찢어진 눈의 여성이 아니다”라는 내용의 포스팅을 했다. 약 7시간이 지난 후, 파파존스는 공식 트위터계정을 통해“최근 뉴욕에서 발생한 영수증 관련 사건으로 당황스럽다. 고객에 진심으로 사과를 드린다. 이 사건과 관련된 점원은 해고됐다”고 밝히고 조씨의 멘션에는“불미스러운 일에 대해서 죄송스럽게 생각합니다. 사과할 수 있도록 연락처를 전달해주시겠습니까?”라고 답변을 달았다.
이 사건은 트위터 상에서 많은 관심을 받았고, 심지어 조씨는 뉴욕데일리 뉴스와 인터뷰를 하기도 했다. 이처럼 소셜미디어 이전에는 상상 할 수 없던 일들이 너무나 자연스럽게 일어나고 있다. 기업이 소셜미디어를 통해 들어온 내용에 귀를 기울이고 잘못한 점을 해명하고 이를 수정하기 위한 어떤 액션을 취하고 있는 것이다.
언론을 통해 소개되기 시작할 때만 해도 해당 뉴스의 댓글 영역에서만 논란이 됐지만 동영상 공유 채널인 유튜브를 통해 통화 녹음 내역이 공개되면서 사건은 새로운 국면을 맞이했다. 패러디 콘텐츠가 블로그, 디씨인사이드, 트위터, 페이스북, 미투데이 등을 통해 빠르게 공유됐다. 언론 또한 이런 추세를 앞다퉈 보도했고 결국 김문수 도지사가 해당 소방서에 전근을 요청한 적이 없고 이는 부당하다는 의견을 개진, 담당자의 전근은 취소됐다. 온라인에서 생성, 확장된 콘텐츠와 트래픽이 오프라인 세상의 관점을 변화시키고 더 나아가서는 해당 전근을 취소시키는데 기여했다는 것은 소셜미디어가 세상을 바꾸는 힘을 가지게 됐다는 것을 의미한다.
세상을 바꾸는 소셜미디어, 핵심은 듣기
기업도 소셜미디어를 통해 변한다
아직까지도 소셜미디어 상에서 논의되는 내용이나 소셜미디어를 통해 들어오는 항의에 대해 능동적이지 않거나‘어린 아이들 장난’정도로 치부해버리는 기업도 분명히 존재하지만, 대부분의 기업은 기본적으로 이를 매우 심각하고 진지하게 받아들이고 있다. 최근 발생한 파파존스의 사례를 한번 살펴보자.
뉴욕에 거주하는 조민희씨는 뉴욕 맨하탄 근처의 파파존스에 들려서 피자를 주문했다. 영수증을 받은 조씨는‘이름’란에‘째진 눈의 여성’이라고 적혀 있는 것을 보고, 파파존스에 항의하기로 결심했다. 그녀는 홈페이지의 게시판을 방문하거나 고객전화를 사용하지 않고 영수증의 ‘이름’란을 스마트폰으로 찍어서 파파존스의 트위터 계정을 멘션해 본인의 트위터 계정에“참고로 내 이름은 찢어진 눈의 여성이 아니다”라는 내용의 포스팅을 했다. 약 7시간이 지난 후, 파파존스는 공식 트위터계정을 통해“최근 뉴욕에서 발생한 영수증 관련 사건으로 당황스럽다. 고객에 진심으로 사과를 드린다. 이 사건과 관련된 점원은 해고됐다”고 밝히고 조씨의 멘션에는“불미스러운 일에 대해서 죄송스럽게 생각합니다. 사과할 수 있도록 연락처를 전달해주시겠습니까?”라고 답변을 달았다.
이 사건은 트위터 상에서 많은 관심을 받았고, 심지어 조씨는 뉴욕데일리 뉴스와 인터뷰를 하기도 했다. 이처럼 소셜미디어 이전에는 상상 할 수 없던 일들이 너무나 자연스럽게 일어나고 있다. 기업이 소셜미디어를 통해 들어온 내용에 귀를 기울이고 잘못한 점을 해명하고 이를 수정하기 위한 어떤 액션을 취하고 있는 것이다.
여론을 형성하고 확산시키는 소셜미디어
소셜미디어는 여론을 효과적으로 형성하고 확산시키는 일등공신으로 자리 잡았다. 최근 김문수 경기도지사 사태가 이런 소셜미디어의 위력을 단적으로 보여주는 사례로 보인다. 김문수 지사가 119로 암환자 응급 이송 관련 문의 전화를 했고 119 전화를 받은 소방관이 응대를 제대로 하지 못해서 타 소방서로 전근됐다는 보도가 언론을 통해 소개됐다.
언론을 통해 소개되기 시작할 때만 해도 해당 뉴스의 댓글 영역에서만 논란이 됐지만 동영상 공유 채널인 유튜브를 통해 통화 녹음 내역이 공개되면서 사건은 새로운 국면을 맞이했다. 패러디 콘텐츠가 블로그, 디씨인사이드, 트위터, 페이스북, 미투데이 등을 통해 빠르게 공유됐다. 언론 또한 이런 추세를 앞다퉈 보도했고 결국 김문수 도지사가 해당 소방서에 전근을 요청한 적이 없고 이는 부당하다는 의견을 개진, 담당자의 전근은 취소됐다. 온라인에서 생성, 확장된 콘텐츠와 트래픽이 오프라인 세상의 관점을 변화시키고 더 나아가서는 해당 전근을 취소시키는데 기여했다는 것은 소셜미디어가 세상을 바꾸는 힘을 가지게 됐다는 것을 의미한다.
세상을 바꾸는 소셜미디어, 핵심은 듣기
소셜미디어가 가진 힘, 그리고 소셜미디어가 현실을 변화시키는 것은 더 이상 뉴스거리가 아니다. 현실을 받아들이고 이를 잘 대응할 수 있는 준비가 필요한 시기다. 모니터링 솔루션을 활용해서 대화를 빠르게 추적하고 분석하는 것은 물론 내부적으로‘소셜미디어 대화를 듣는
것’에 대해 동일한 관점을 가져야 하는 것이 무엇보다 중요하다. 즉 소셜미디어 담당자 외에 의사결정권자들도 듣기의 중요성을 정확히 이해 하고 있어야 한다는 것이다. 이와 함께 소셜미디어 대화에 대한 대응 프로세스도 분명하게 확립돼있어야 한다. 이제부터는 누가 더 잘 듣고 누가 더 잘 대응하는가가 소셜미디어를 바라보는 수준과 기업의 소셜미디어 운영 수준을 결정할 것이다. 기업의 소셜미디어 담당자, 혹은 의사결정자라면 스스로에게 질문을 던져보자.“ 내가소셜미디어대화에얼마나귀를기울이고있지? 문제가 발생했다면 어떤 프로세스를 거쳐 대응하고 있지?”
* 광고 마케팅 전문지 '월간 아이엠(IM)' Checkpoint라는 코너에 제가 매월 연재 기고하는 글을 월간 아이엠의 허락 하에 블로그에 옮겨놓은 글입니다. 이 글은 월간 아이엠(IM) 2월호에서도 확인하실 수 있습니다.
201202_check point.pdf
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